中国燃气热线服务集约化改革 提升1600万户家庭用气体验

燃气服务热线不仅承担着业务咨询办理等日常功能，还是用户故障上报、维抢报险信息传达的重要途径，能高效解决用户反馈的问题，提升服务质量，对保障燃气安全至关重要。

2023年4月前，中国燃气共有23个分散式呼叫中心，各自承接旗下173家公司的热线服务，为落实国家工信部对企业热线码号单点落地的要求,提升整体运营能力，改善用户体验，全国服务联络中心应运而生。

如今，中国燃气孝感全国服务联络中心全面投入使用，一方面将原来单一的电话接听服务升级为系统集成、多方协同的集约化平台运营，另一方面利用大数据、人工智能、语音识别等技术，有效分析用户通过热线反馈的同类型问题，对于批量解决用户难题起到加速作用，用户感知度也将大幅提升。

据介绍，运营半年来中国燃气全国服务联络中心日均进线1万通左右，进线量79万通。最近，全国服务联络中心通过随机抽取等形式开展满意度调研，问访燃气用户11349户次,覆盖83家燃气公司，调研总体满意度93分。此外，全国服务联络中心还建立日报、周报、月报反馈机制,深度分析各燃气公司的接通率、用户满意度、工单服务时效的完成情况、用户的建议和投诉情况等，积极推动服务改善措施落地,形成服务监督闭环。