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用户体验行业白皮书:政企产品体验评测案例分析

为了从实际评测中发现政企产品的特点、存在的典型问题以及用户关注的体验要素,进一步为政企产品体验评测指标体系框架的构建提供客观实证数据支撑,中国电信研究院从中国电信产品中选择了云会议、云直播和云监控等三类产品的体验评测进行分析。

( 1 )评测产品

  • 中国电信天翼云会议

云会议产品测试涵盖了测试设备和网络摄像头、电视、笔记本、手机,网络为5G/4G,4K高清网络环境。

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云会议设备高清电视和网络摄像头


  • 中国电信云商务直播

云直播测试设备包括直播盒子、笔记本、手机和摄像头,测试网络要求5G/4G网络。

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云直播专用设备—直播盒子


  • 中国电信云监控平安校园

云监控平安校园测试设备包括专用监控设备、手机和电脑,网络要求为5G/4G网络。

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云监控专用设备—监控摄像设备


( 2 )评测用户

  • 云会议用户招募与筛选条件

目前在企业/政府机构工作,有多次线上视频/电话会议经验,使用过专业的视频会议软件/硬件,有会议控制经验。


共招募用户8人,男性5人,女性3人,年龄段21-25岁2人,26-30岁2人,31-35岁4人。


  • 云直播用户招募与筛选条件

在企业/政府机构工作,有企业内部培训及相关营销活动经验优先,使用过专业的直播软/硬件,直接参与过直播操作优先。


共招募用户8人,男女各半,年龄,处于24-40岁,平均年龄32岁。


  • 云监控用户招募与筛选条件

产品使用经验要求熟悉使用云监控、远程接入类产品,以及用户体验评测专家若干名。


( 3 )评测任务与完成情况

  • 云会议测试任务与完成情况

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云会议测试任务与完成情况


  • 云直播测试任务与完成情况

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云直播测试任务与完成情况


  • 云监控测试任务与完成情况

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云监控测试任务与完成情况


( 4 ) 评测结果

三类产品体验评测均发现了一些影响用户体验的可用性问题,具体问题此处就不再详细本节概要,仅简介有助于体验评测体系构建部分的内容。


  • 云会议评测结果

云会议评测发现17个可用性问题,主要集中于以下4方面:


  1. 产品功能:整体来看,云会议产品的基础功能完善,提供的功能能够满足用户的基本需求;仍有部分功能期望增加。


  2. 产品性能:相比功能多样性和操作便捷度,用户更看重产品安全性和稳定性。


  3. 交互设计:硬件方面存在按键点按无效、软件方案存在操作反馈不明等问题。


  4. 视觉美观:存在图标理解性不强等问题。


  • 云直播评测结果

云直播评测共发现33个可用性问题,问题类型同云会议评测的四类,在交互设计方面存在操作便捷性不够问题,如个别环节步骤冗余、有些入口不易寻找、个别地方需要增加按键、有些按键的设计需要改进等


  • 云监控评测结果

云监控评测共发现25个问题,主要集中于产品功能、交互设计、视觉美观三个方面,其中交互设计方面存在术语易理解性、反馈有效性等问题,视觉美观方面存在一致性、配色单一性及信息完整性等问题。


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三类电信政企产品体验评测问题类型分布图


对三类测试发现的问题类型分布进行分析,结果如上图所示,相较于公众类产品功能性问题占比通常在10%以下,三个政企产品的功能性问题平均占比在31%(20%-40%),明显高于公众类产品,可见政企类产品体验评测的问题中,功能性问题比重明显增多,未满足用户的功能需求是比较突出的问题。


根据云会议、云直播和云监控体验评测的结果,我们可以看到,相较于公众类产品的体验评测注重于产品交互的易用性、效率和满意度等指标,政企产品虽然也强调易用性、操作效率等指标,但在功能完备性、性能稳定性以及产品硬件上有着更高的要求。