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丁文兴:质量之用户体验与用户体验之质量

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用户体验和质量到底什么关系?用户体验怎么保证质量?


质量是一组固有特性满足要求的程度,第一什么是固有特性?哪些特性是固有特性?第二我们要满足谁的要求?第三什么叫程度?这个程度是怎么度量的?


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我们现在讲用户体验,是人们使用和预期使用某种产品、系统或服务产生的感受和反应,这里的人们是有界定明确的用户群体。第二用户体验要体现共性,人很难在好的方面得到共性,有人说好有人觉得不好,这是很难统一的,一定要经过良好的实验设计,来尽量把影响的误差给除掉,才能得到好的统一认识。


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从研发开始整个流程贯穿始终,用户体验会对用户的忠诚度有很大的影响。我们使用一个手机,如果它没有足够的反面反映那用户是不会做改变的,这是最基本化的原理。因为用户的习惯已经形成了,所以改变习惯是非常难的事情,用户体验就是挖掘用户行为习惯的过程。


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我们讲质量改进PDCA循环,PDAC循环中每个过程都在找问题,从用户开始找,这是最好的用户体验。用户体验和测量的关系就是用户体验是测量,用人做机器,用户体验的对象就是待体验的产品系统服务,用户体验的仪器就是用户,而人做仪器这是非常特殊的体验。还有辅助设备,比如说脑电设备,做环境控制和状态监测的设备。我们有时候让人变成特殊状态,比如说要测试床垫的缓解疲劳度,我们要先让人做运动,累了之后上床睡觉,这是在实验室做的事情。还有测量方法一定要规范化,只有规范的测量方法才能得到一致的反应,最后测量结果要有感性和理性的反应,而且必须是定量和定性的。


这就是体验过程,只要是测量就不可避免会产生误差,用户体验测量特殊性在哪?第一仪器很特殊,因为测量的对象是人,而人的预知波动很大,而且分辨率很差,我们需要找到典型用户。第二,影响结果的因素很多,人的不同情绪的反应是不一样的,典型的环境这也是我们需要在整个体验过程中要注意的问题。第三,体验的误差控制。只要是测量一定会有误差,数学都是2+3等于5,长大之后我们会发现所有的设计都是2+3等于5加上误差,我们在最后的研究都研究误差,但我们要如何控制误差呢?


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第一个是用户的反馈是不是真实的体验,比如说我问测试者一个问题,他可能觉得收了我的费用,是不是就要说你好?这是难以控制的,一定要用其他因素控制他的情绪、状态。第二一定要选择仪器的分辨力,有的人对某个事情更为敏感,一定要选择有分辩能力的人,这是非常关键的事情。在选择用户的时候,女性通常比男性的分辨力好。第三,每一个体验过程任务都必须标准化,这是保证大家结果能够排除误差影响因素非常有效的方式。最后,我们要对时间和环境要进行控制,这件事情在我们的用户体验也是非常关键的内容。


在数据获取之后肯定要做分析。我们用户体验怎么保证质量?我们可能会有各种各样的人做用户体验,体验之后结论千差万别,有一些机构可能会说我给他的结果很好,这不可信的。第一个是让每一个用户体验之间有独立性,做实验设计的时候第一就是随机化,我们做抽样调查随机化,做实验设计也需要随机化。


第二一定要注意我们拿的数据90%不是正态分布,伪证的分布非常多的。还有人一旦有心力因素进来一定是偏态的,所以不要直接用正态分布。


在数据分析的时候我们要注意一致性,如果结论所有的用户反馈都是一致的好,一致的差,这不一定是好的数据,也不一定是真实的反应,第二,阳性数据负面评价是非常值得利用的,我们做统计的人对阳性数据特别在意,没有阳性数据没有办法改进的,负面反应是很有用的。


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有时候数据量很大不一定是好事情。大数据不一定是最好的数据,量大又没有经过设计的数据没什么用,我们找数据一定要通过数据的来源,背景信息非常重要。还有在数据采集的过程没有做设计,那数据分析不出什么结论,因为误差太多了,影响因素太多了,不做影响控制最后是很糟糕的事情。


我们要做数据分析的时候,经常讲置信度95%或更高,但我们不需要定那么高,在全世界做风险控制的时候误判一般控5%,漏判10%,我们在用户体验把置信度控制80%以上足够了,因为人的反应确实影响因素很多的,当然这些都太数学化了。