中国电子信息行业用户满意评价准则（试行）

第一章总则

第一条   为贯彻《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》(中发〔2017〕24号)，落实工业和信息化部“工业质量品牌建设工作要求”，提升人民群众的质量获得感和消费满意度，持续推进实施中国电子信息行业用户满意评价工作，特制定本办法。

第二条   中国电子信息行业用户满意评价工作面向会员单位，遵循“自愿、公开、公正”原则对机构、产品、工程以及服务进行评价。

第二章组织机构

第三条中国电子信息行业用户满意评价工作由中国电子质量管理协会组织实施，各机构自愿参与申报。

第四条   中国电子质量管理协会根据工作需要，聘任相关领域的专家组成评价组，依据本准则开展中国电子信息行业用户满意评价工作。

第三章评价成员

第五条   中国电子信息行业用户满意评价组由组长、副组长、组员组成。

第六条   中国电子信息行业用户满意评价组成员应具备基本条件：

（一）身体健康，年龄不超过70周岁；

（二）熟悉用户满意相关工作的法律法规和方针政策；

（三）接受过全面质量管理相关知识培训并有丰富的实践工作经验；

（四）在所从事领域具有突出业绩和较高声誉；

（五）坚持原则，公正廉洁，忠于职守；

（六）能严格按照本准则要求开展评价工作。

第七条   评价组成员有下列情形的，应当回避：

（一）与申报企业存在任何形式关联关系的，包括本人及近亲属在申报企业任职或离职不满2 年；

（二）与申报企业存在任何形式关联关系的，包括本人及近亲属在与申报企业存在竞争关系的单位任职或离职不满2年；

（三）与申报机构存在其他可能影响评价结果公正性的其他关系。

第四章申报要求

第八条用户满意申报内容包括：用户满意机构、用户满意产品、用户满意工程、用户满意服务、用户满意杰出管理者申报。

第九条基本条件

（一）正常生产、经营3 年以上的相关机构；

（二）有诚信创建意愿，并向社会公开承诺；

（三）自觉维护用户满意品牌形象。

第十条   分类申报条件

（一）中国电子信息行业用户满意机构申报条件

1、申报机构认真贯彻实施质量管理标准，对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准要求；

2、申报机构坚持“用户至上、质量第一”，持续提高用户满意和忠诚度，用户满意度测评结果达到80分以上；

3、申报机构应相关产品（工程）在国家、地方质量监督抽查中合格；

4、申报机构积极履行“双碳”、“安全可信”等社会责任并取得显著成效；

5、申报机构连续两年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故（按行业规定）及重大用户投诉。

（二）中国电子信息行业用户满意产品申报条件

1、申报产品在国家、地方质量监督抽查中合格；

2、申报产品采用国际或国内先进标准；

    3、申报产品应符合绿色发展理念，与“双碳”要求相一致；

4、申报产品用户反映良好，用户满意度测评结果达到80分以上。

（三）中国电子信息行业用户满意工程申报条件

1、申报工程应符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，并提供验收报告；

2、申报工程在使用过程中没有发现质量问题和隐患；

3、申报工程符合绿色发展理念，与“双碳”要求相一致；

4、申报工程用户反映良好，用户满意度测评结果达到80分以上。

（四）中国电子信息行业用户满意服务项目申报条件

1、申报服务项目贯彻落实国家、行业、地方的服务标准，具有健全的服务质量体系；

2、申报服务项目的服务标准及规范满足用户需求；

3、申报服务项目符合绿色发展理念，与“双碳”要求相一致；

4、申报服务用户反映良好，用户满意度测评结果达到80分以上。

（五）中国电子信息行业用户满意杰出管理者申报条件

1、申报人员至少已领导完成了一项用户满意大型项目，并且此项目获得相关荣誉称号；

2、申报人员在用户满意工作领域具有较高的知名度与美誉度。

第十一条有下列情形之一，不予申报评价

1、近两年内执法监督部门抽查公告为不合格的；

2、近三年内发生重大投诉事项经查属实的；

3、近三年受到相关部门严重行政处罚的；

4、存在其他严重违反法律法规行为的。

第五章评价程序

第十二条申报

自愿向中国电子质量管理协会提出申请，并提交如下申报资料：

（一）中国电子信息行业用户满意申报表；

（二）第三方用户满意度测评报告，测评范围与推荐范围一致；

（三）荣誉资质及其他证实性资料。

第十三条   材料审核

（一）中国电子质量管理协会对申报材料进行审核。

（二）对审核通过的机构，向其发出受理通知书。

（三）对不符合条件的机构，向其发出不予受理通知书。

第十四条   专家评价

（一）对于审核通过的机构，由评价组召开会议进行集中评审。

（二）评价组认为需要进一步核实有关情况的，提出具体实施意见并责成相关部门组织落实。

（三）必要时，中国电子质量管理协会组织有关专家抽取部分机构进行现场核实。

第十五条   社会公示

（一）通过中国电子信息行业用户满意服务平台（中国电子质量管理协会官网），公开发布拟授予用户满意称号的名单，征求社会各界意见，公示期一般不少于7日。

（二）公示期间有投诉或异议的，中国电子质量管理协会对投诉或异议所反映的情况进行调查核实并进行评议。

第十六条   通过中国电子信息行业用户满意服务平台（中国电子质量管理协会官网）发布评价结果。

第十七条工作流程图

第六章管理

第十八条证书管理

（一）中国电子质量管理协会授予年度“中国电子信息行业用户满意机构（企业）/产品/工程/服务/杰出管理者”称号。

（二）中国电子信息行业用户满意证书纳入中国电子信息行业用户满意服务平台（中国电子质量管理协会官网）“证书查询”系统，供社会各界公开查询。

第十九条监督管理

（一）中国电子质量管理协会为“中国电子信息行业用户满意机构（企业）/产品/工程/服务/杰出管理者”建立质量档案，记载反映质量状况的信息，并对质量状况进行动态监测和评价。

（二）对出现损害用户权益、违反诚信行为的中国电子信息行业用户满意称号机构，视情节严重程度给予警告、通报批评、撤销称号等处罚措施，并通过中国电子信息行业用户满意服务平台（中国电子质量管理协会官网）向社会公示。

第二十条   评价撤销

（一）中国电子信息行业用户满意评价有下列情形之一的，撤销称号：

1、申请时提供虚假材料，或者有其他作弊行为，影响评价结果公平、公正性的；

2、涂改、伪造、出借本单位中国电子信息行业用户满意证书；

3、发生严重违法失信行为的。

（二）中国电子质量管理协会作出《中国电子信息行业用户满意称号撤销决定书》后，通过电子邮件、传真等方式送达被撤销称号的机构，并在中国电子信息行业用户满意服务平台（中国电子质量管理协会官网）进行公告。

（三）被撤销称号机构须在《中国电子信息行业用户满意称号撤销决定书》送达之日起10日内将证书退还至中国电子质量管理协会。

（四）被撤销称号机构，三年内不具备中国电子信息行业用户满意评价的申请资格。

第二十一条 评价成员管理

（一）评价组成员在评价过程中未按照诚信原则履行职责，出现弄虚作假、徇私舞弊等行为的，撤销其资格。

（二）被撤销资格的评价组成员，不得再参加中国电子信息行业用户满意评价工作。

第二十二条 附则

（一）本准则解释权属于中国电子质量管理协会秘书处。

（二）本准则自发布之日起实施。

2021年11月19日